LA GESTIÓN INTEGRAL DE INCIDENCIAS

Entrevista a Enrique Arroyo

Enrique Arroyo es el Director de Logística y Servicio al Cliente de Galassia Hispania, empresa líder en saneamientos y material sanitario, que basa su propuesta de negocio en la alta calidad de sus productos y en la excelencia del diseño italiano aplicado a la utilidad y a la decoración.

Enrique se confiesa admirador de las teorías de López de Arriortua , quizá la más importante figura del management español, hoy injustamente relegado al olvido, pero cuyas ideas influyeron en una generación de gestores que se incorporaron a sus tareas profesionales con la ilusión de conseguir las más altas cotas de eficiencia a través de un modelo de excelencia aplicable a todo tipo de proyectos.

DPSSS. ¿Enrique como se refleja está influencia en tu trabajo del día a día?
E.A. Una idea que marcó enormemente el comienzo de mi vida profesional fue el concepto de “cero defectos” , para mi la incidencia mejor resuelta es la que nunca llega a producirse, pero para ello es necesario analizar muy a fondo las que si se produjeron; no basta con resolverlas, hay que preguntarse que las ocasionó y como evitar que se vuelvan a producir.

DPSS. ¿ A qué consideras una incidencia?
E.A. A cualquier hecho que suponga una percepción negativa de nuestros productos por parte del cliente o del consumidor final. Yo las dividiría en dos grandes grupos , las que afectan a la calidad del producto en si mismo y las que afectan al servicio, por ejemplo, plazos de entrega, roturas de stock, etc. Para el primer grupo, el contacto con las fábricas es fundamental, de tal manera que debemos entender nuestra función como un segundo control de calidad y una tarea de inteligencia de mercado que nos permita conocer los defectos en cuanto estos afloren. Para mi no es novedad ante la aparición de una pieza defectuosa, tomar un avión y llevarla en mano a la fábrica de Italia para buscar la solución directamente en la línea de producción.

DPSS. Hablas de cliente y consumidor final, ¿cual es el motivo de esta distinción?
E.A. Para aquellas empresas que no vendemos directamente a los consumidores se trata de dos ámbitos diferentes pero igualmente importantes, nos debe preocupar tanto la rentabilidad como la imagen de nuestros clientes que son quienes nos compran, como la satisfacción de los consumidores que compran a nuestros clientes.
Es una doble responsabilidad que desde Galassia asumimos en primera persona, poniéndonos a disposición de nuestros clientes para solucionar directamente cualquier incidencia técnica que se produzca en casa del consumidor. Creemos que esto refuerza la confianza de nuestros clientes y nuestra imagen frente a los consumidores. En muchas ocasiones, esta tarea es realizada incluso por los miembros de la dirección para poder tener una impresión de primera mano de los problemas que se pudieran producir.

DPSS.¿ Crees que las aplicaciones informáticas desempeñan un papel importante para la gestión y resolución de incidencias ?
E.A. Sin ninguna duda, elementos como el correo electrónico marcaron un antes y un después en la forma de abordar el servicio al cliente, pero no solo por la mejora en la comunicación que resulta algo evidente, sino por la posibilidad de registrar de una forma sencilla las incidencias, manteniendo una trazabilidad de los pasos dados para su resolución. Integrar esta información con nuestros sistemas de gestión, es lo que permite llevar a cabo los análisis y tomar las medidas de corrección que nos acerquen a la consecución de ese objetivo de cero defectos que comentaba al principio de nuestra conversación 
DPSS. ¿Cómo prevés el futuro del servicio al cliente y que necesidades de apoyo serán necesarias por parte de las aplicaciones informáticas ?
E.A. Creo que el futuro del servicio al cliente ya está en el presente y pasa por la integración también de todo el manejo de las comunicaciones telefónicas con las que se atiende y da seguimiento a todo tipo de incidencias, esto que ya es común en los “call centers” de las grandes compañías, debe alcanzar también a las pequeñas y medianas empresas para que de una forma sencilla y económica toda esa cantidad de información que queda en el aire (nunca mejor dicho), pueda ser aprovechada y orientada al servicio a los clientes. 
DPSS. Muchas gracias Enrique por respuestas tan interesantes,  nos quedamos especialmente con tu último comentario, la necesidad de herramientas sencillas y económicas que aborden la integración y explotación de la información generada en la resolución de incidencias.